Im ersten Augenblick mag das widersprechend wirken, allerdings in der Welt der Betriebswirtschaft ist das durchaus ein realistisches Vorgehen.
Ein Vorzeigebeispiel hat vor einiger Zeit der Flughafen in Housten geliefert. Da die Zahl derer die sich über die langen Wartezeiten am Gepäckband beklagten immer zunahm, hat sich der Betreiber entschieden proaktiv dagegen vorzugehen.
Also hat man die Zahl der Servicemitarbeiter bei der Gepäckbeförderung drastisch erhöht. Das Ergebnis war das man im Schnitt nach 8 Minuten das Gepäck auf dem Förderband hatte, was weit schneller ist als der Durchschnitt. Reaktion der Passagiere? genau so viel Reklamationen wie vorher.
Dem neuen Plan lag dann ein Analyse der Situation vor, die besagte das die Fluggäste 1 Minute vom Flugzeug zum Gepäckband laufen und 7 Minuten auf das Gepäck warten.
Lösung: Man hat den Weg von Flugzeug zum Gepäckband um das sechsfache erhöht und den Weg von dort zum Reklamationsschalter um das zwölffache.
Ergebnis: Die Zahl der Reklamationen ging von nun an gegen null.
Ich hätte da auch noch eine Empfehlung um die Zahl der Reklamationen zu reduzieren:
